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Team Lead (m/w/d) Third Level Customer Success - Homeoffice

Permanent employee, Full-time · Germany / Remote

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Deine Stelle
Für Dich bedeutet SaaS “Satisfaction as a Service“? Du lebst für eine authentische Kundenkommunikation und möchtest gemeinsam mit Deinem Team Erfolgsgeschichte schreiben? Dann springe auf und unterstütze uns dabei, die Prozesse und Steuerung des Kundensupports auf ein neues Level zu bringen. Führe Initiativen zur Prozessverbesserung durch und spreche datengestützte Empfehlungen aus, um unseren Produktteams die Kundenprobleme aufzuzeigen und den Support zu optimieren. Gecatcht? Dann schick uns Deine Bewerbung!
Deine Aufgaben
  • Du baust Dein Team im 3rd Level Support auf und entwickelst dieses durch Coachings, Mentoring und 1:1 Meetings
  • Du zeigst die pain-points unserer Kunden auf und initiierst damit Prozessverbesserungen
  • Du erarbeitest teaminterne Ziele und stellst sicher, dass diese vom und im Team gelebt werden
  • Du analysierst Leistungsmetriken und identifizierst dabei Verbesserungspotential
  • Du prüfst die wichtigsten Zufriedenheitskennzahlen und arbeitest teamübergreifend Initiativen zur Prozessverbesserung und -ermittlung aus
Deine Challenge

Nach den ersten 6 Monaten hast Du Folgendes erreicht: 

  • Eine Reduzierung der Bearbeitungszeit von Tickets um 30%
  • Eine Optimierung der durchschnittlichen Bearbeitungszeit von 15% für die Top-3-contact drivers
  • Die Einführung eines Qualitätsprüfungsmechanismus für das Team und einer erreichten Prozesstreue von +80%
  • Das Etablieren einer Team-C-SAT-Leistungsverbesserung von 1000bps
Dein Profil
  • Du hast bereits mehrjährige Führungserfahrung von bis zu 15 Mitarbeitern im 3rd Level Kundensupport oder in einem SaaS-Unternehmen gesammelt
  • Du zeichnest Dich durch Deine Zahlenaffinität aus und brennst für das Analysieren von Daten, um diese als Entscheidungsgrundlage zu nutzen
  • Prioritätensetzung und ein ausgeklügeltes Zeitmanagement zählen zu Deinen Stärken
  • Du reagierst souverän in Konfliktsituationen und agierst als Vermittler zwischen externen und internen Interessengruppen
  • Du bringst ein versiertes IT-Verständnis mit und hast Erfahrung mit Qualitätsaudits, E-Commerce und ERP-Systemen
  • Du sprichst und schreibst fließend Englisch und Deutsch
Wir bieten!
  • Remote first! Du arbeitest wo du bist! Natürlich kannst du auch in unseren Hubs in Augsburg, Amsterdam, München und Berlin arbeiten.
  • xentral feels like home! Für uns ist xentral nicht nur ein Arbeitsplatz. Wir achten darauf, dass sich unser Team auch während der Arbeit pudelwohl fühlt. Egal ob von Zuhause oder aus dem Office, wir bieten flexible Arbeitszeiten und modernes Arbeitsequipment.
  • Unique culture and structure! Wir punkten mit flachen Hierarchien, kurzen Entscheidungswegen und einer wertschätzenden Kommunikation auf Augenhöhe.
  • Mit uns an die Spitze! Bei uns gibt es viele Karrierewege und Entwicklungsmöglichkeiten für dich, was du noch nicht kannst, bringen wir dir bei!
  • Sicherheit und Zukunft! Eine unbefristete Anstellung mit attraktivem Festgehalt und 50% Zuschuss zur betrieblichen Altersvorsorge.

Freu dich auf spannende Projekte, ein gutes Betriebsklima und großes Potenzial.

Klingt nach der richtigen Herausforderung? Dann bewirb dich jetzt bei uns mit deinem Lebenslauf, alternativ auch gerne mit deinem LinkedIn Profil.

Wir freuen uns auf deine Bewerbung!

Über uns
Wir sind ein etabliertes Tech-Startup mit den großen Tech-Investoren Frank Thelen, Sequoia Capital und Visionaries Club an unserer Seite. Wir entwickeln und implementieren unser webbasiertes ERP-System xentral, die Business Software einer neuen, agileren Generation von Anwendern. Wir wachsen überall, arbeite remote oder in einem unserer Hubs in Augsburg, Amsterdam, München oder Berlin. Du entscheidest!
Your Position
SaaS means "Satisfaction as a Service" to you? You live for authentic customer communication and want to write success stories together with your team? Then jump on and help us take customer support processes and governance to the next level. Lead process improvement initiatives and make data-driven recommendations to highlight customer issues to our product teams and optimize support. Gotcatched? Then send us your application!
Your tasks
  • You build your team in 3rd level support and develop it through coaching, mentoring and 1:1 meetings
  • You identify the pain points of our customers and initiate process improvements
  • You develop internal team goals and make sure that they are lived by and within the team
  • You analyze performance metrics and identify potential for improvement
  • You review key satisfaction metrics and develop cross-team process improvement and identification initiatives
Your Challenge

After 6 months you will have achieved the following:


  • A 30% reduction in ticket processing time
  • An optimization of the average processing time of 15% for the top 3 contact drivers
  • The introduction of a quality review mechanism for the team and an achieved process compliance of +80%
  • The establishment of a team C-SAT performance improvement of 1000bps
Your profile
  • You have already gained several years of management experience of up to 15 employees in 3rd level customer support or in a SaaS company
  • You have an affinity for numbers and are passionate about analyzing data and using it to make decisions
  • Priority setting and a sophisticated time management are among your strengths
  • You react confidently in conflict situations and act as a mediator between external and internal stakeholders
  • You are IT savvy and have experience with quality audits, e-commerce and ERP systems
  • You speak and write fluent English and German
We offer!
  • Remote first! You work from where you are. Of course you can also join us in our hubs in Augsburg, Amsterdam, Munich and Berlin.
  • xentral feels like home! For us xentral is not just a workplace. We make sure that our team feels at home even during work. Whether from home or in the office, we offer flexible working hours and modern work equipment.
  • Unique culture and structure! We believe in flat hierarchies, short decision-making processes and appreciative communication at eye level.
  • With us to the very top! With us there are many career paths and development opportunities for you, what you can't do yet, you can learn with us!
  • Planning ahead! For our permanent employees we offer 50% subsidies to your private pension plan.

You got talent? We got the jobs! Apply now with your CV or LinkedIn profile.

We are looking forward to your application!

About us
We are an established tech startup with major tech investors Frank Thelen, Sequoia Capital and Visionaries Club on our side. We are aiming at defining a new SaaS category and empower entrepreneurs and e-commerce vendors to automate their resource planning and focus on the things that matters most to them: their business. We grow all over the world, join us fully remote or in one of our hubs in Augsburg, Amsterdam, Munich or Berlin. You decide!
Your application!
Does that sound interesting? Then send us your CV and we will get back to you within a few days.

We are looking forward to your application!

Please upload your CV, optionally your recent certificates as well as a brief cover letter (in total max. 20 MB).

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